Kevin Stirtz, do serviço de mensagens Amazing Guy hoje escreveu o artigo abaixo:
Nós podemos ajudar as pessoas a prestar um melhor serviço ao cliente com exemplos. São práticos e úteis porque todos nós temos a deficiência de falar coisas erradas para o cliente.
Portanto, é bom examinarmos exemplos de coisas que não deveriam ser ditas aos clientes. Isso se queremos que eles continuem voltando.
Então, aqui está a minha lista de 10 de coisas que você nunca deve dizer a um cliente:
1. "Agora, acalmem-se."
Existe sempre uma situação onde este tem o efeito pretendido? Posso dizê-lo: "Oh, obrigado Sr. Fulano de Tal por me ajudar a perceber que eu não estava coerente. Ainda bem que você está aqui para me ajudar a me comportar como uma pessoa responsável.
Se a situação "descambou", eles vão ficar ainda mais irritados quando lhe disserem para se acalmar. Isso complicará ainda mais e provavelmente se tornará um ex-cliente.
Ouça, deixe-o falar. Em algum momento você pode dizer: vou falar com meu supervisor e pedir que ele fale com o senhor, se quiser. Mas nunca diga a eles para se acalmarem.
2. "Não sou eu, o problema é o outro departamento".
Nunca passar a bola "ou culpar os outros, especialmente se eles são parte de sua empresa. Você não parece melhor ou mais inteligente ao fazê-lo.
Parecerá sim que você está desinteressado em resolver o problema do cliente. Seu tempo será mais bem gasto na solução, ao invés de culpar e apontar o dedo para outro.
3. "Sua ligação é muito importante para nós." (mensagem telefônica gravada.)
Nós ouvimos isso tantas vezes que ignoramos. E devemos. Uma mensagem gravada não é o lugar para dizer a seus clientes o quanto você o valoriza. Você deve dizê-lo ao vivo.
4. "Você cometeu um erro."
Nós todos sabemos que os clientes cometem erros. Todo mundo comete erros. Mas quando você mencionar isso de uma forma direta e ostensiva, o risco de ofender ou constranger seu cliente é altíssimo. Em vez disso, se concentre em ajudar a compreender a maneira certa de dizer as coisas. Assim eles não vão cometer o erro novamente.
5. "Nós gostaríamos de ajudar, mas é a política da empresa ..."
Para muitos funcionários esta é apenas uma maneira fácil para não fazer algo do qual preferiria eximir-se.
Se você realmente quer ajudar, então encontre um caminho. Não se esconda atrás da política da empresa. E se você não pode trabalhar em torno da política, ofereça uma alternativa ou exponha o assunto para o cliente.
Se seus clientes virem que você está tentando ajudar, eles podem se decepcionar menos, mesmo se não fizer exatamente o que eles querem.
6. "Por favor, anote o número do telefone."
Se eu fosse o cliente nesta situação, hein? "É triste ter só essa resposta que você poderia usar, supondo que não tivesse muitas alternativas. Mas acontece. As pessoas ficam tão centradas em políticas, procedimentos, sistemas e regras que esquecem uma pequena ferramenta chamada "senso comum".
7. "Sinto muito se você se sente assim."
Muitas vezes as pessoas dizem isso como um pedido de desculpas. Mas não é. Porque coloca a culpa no cliente. Se você está triste, diga. Não pode qualificar o cliente.
Pior quando clientes ouvem um pedido de desculpas e percebem o que você está fazendo. Você está dizendo: "Eu sei que tenho que pedir desculpas, mas eu realmente não quero."
A melhor opção é apenas dizer "eu sinto muito que isso aconteceu".
8. "Você terá que falar com o escritório central sobre isso."
Se um cliente tem uma sugestão, um pedido ou queixa, não se importe para quem você tem que enviar. Eles não se importam com a organização. O que eles querem é que você resolva, ou arrume alguém para resolver.
Não é trabalho do cliente ficar tentando encontrar a pessoa exata que deve lidar com a situação. Esse trabalho é seu.
9. "Ninguém mais se queixou ..."
Essa é demais... Estamos fazendo uma pesquisa? Estamos votando sobre a situação? Se um número grande de outros clientes têm um problema, só então você vai resolver o meu problema? Claro, isso é ridículo.
Você deve ouvir o cliente e se concentrar na perspectiva dele. Você deve focar no cliente e ajudar a resolver o problema dele.
10. "Temos que obedecer as normas"
Porque muitos funcionários seguem o roteiro até a morte! Muitos acham (e alguns dizem) que eles não estão ali para pensar, mas obedecer as normas. E muitas vezes isso é exatamente o que eles fazem, mesmo quando ela não faz sentido e desperdiça tempo do cliente.
Se você tem normas a seguir, preste atenção ao mundo real também. Seus clientes vão agradecer.
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