TRADUZINDO: SE VOCÊ NÃO AUMENTAR SUA CARTEIRA COMERCIAL NO MÍNIMO 20% A CADA ANO, VOCÊ IRÁ DESAPARECER EM MENOS DE 4 ANOS... OU SEJA QUE APENAS PARA AUMENTAR EM 10% AS SUAS VENDAS ESTE ANO, VOCÊ PRECISA ADICIONAR 30% DE NOVOS CLIENTES, OU AUMENTAR EM 30% AS VENDAS PARA OS MELHORES CLIENTES... ENTENDE AGORA O TAMANHO DESTA BOMBA?
O relatório baseado numa enquête realizada com mais de 2.000 diretores comerciais e de Marketing das mais relevantes empresas nacionais e multinacionais de vários segmentos, põe de manifesto que 19,9% das companhias entende que perderá 20% de seus clientes ao longo deste ano. Enquanto, uns 5,5% prevê que a taxa de abandono se situará entre o 20% e 30%. Churn rate é a taxa (percentagem) de abandono de clientes em relação ao total de clientes (ARTIGO: O CICLO DE COMPRAS DO CLIENTE).
O RELATÓRIO, BASEADO NUMA ENQUÊTE A MAIS DE 2.000 DIRETORES COMERCIAIS E DE MARKETING DAS MAIS RELEVANTES EMPRESAS NACIONAIS E MULTINACIONAIS DE VÁRIOS SEGMENTOS, PÕE DE MANIFESTO QUE 19,9% DAS COMPANHIAS CRÊ QUE PERDERÁ ENTRE 10% E 20% DE SEUS CLIENTES AO LONGO DESTE ANO. ENQUANTO, UNS 5,5% PREVÊ QUE A TAXA DE ABANDONO SE SITUARÁ ENTRE O 20% E 30%
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ADEMAIS, MAIS DE 7% DAS EMPRESAS CONFERIDAS ADMITE QUE SUA TAXA DE CHURN PODE DISPARAR-SE ACIMA DE UM ALARMANTE 30%. ESTA CIFRA SUPÕE A RENOVAÇÃO COMPLETA DE TODA A CARTEIRA DE CLIENTES, EM POUCO MAIS DE 3 ANOS. NÃO OBSTANTE, SÃO MAIORIA (QUASE 68%) AS EMPRESAS QUE CONTEMPLAM FINALIZAR O ANO COM TAXAS DE ABANDONO INFERIORES A 10%.
A ameaça do CHURN é uma preocupação cada vez maior para as companhias. O meio hiper-competitivo, as guerras de preços e tarifas, o crescente nível de formação dos consumidores e, na maioria dos casos, a deterioração progressiva do serviço ao cliente explicam que as empresas nacionais e internacionais se enfrentem a clientes cada vez mais "PROMÍSCUOS" e dispostos a mudar de fornecedor.
Numerosas empresas optam por assumir taxas de abandono de forma natural, redobrando seus esforços de captação de novos clientes. A estratégia aconselhável, no entanto, é a de definir e aplicar Estratégias de Prevenção do Churn, que passem pelo estabelecimento de planos de fidelização e retenção de clientes. Dados internos de Daemon Quest revelam, de fato, que reter a um cliente em carteira é até mais cinco vezes barato que captar a um novo.
O SERVIÇO, E NÃO O PREÇO, PROVOCAM O ABANDONO: Contrariamente às crenças da maioria das empresas, é o fator serviço, e não o fator preço, o detonante do abandono de clientes, numa terminante maioria dos casos. Uma enquête multi-setorial realizada em EUA entre clientes e diretores de relevantes companhias com altos níveis de "CHURN" apresentou recentemente resultados surpreendentes. Conferidos sobre o motivo de abandono, 73% dos consumidores aludiu o "serviço ao cliente" como principal causa, frente a 21% dos diretores. No entanto, quase 50% dos diretores atribuiu ao fator preço, a fuga de clientes, enquanto só 24% dos clientes "desertores" aludiu aos preços como detonante. Esta disparidade fala por si só sobre o esforço de entendimento que estão obrigadas a fazer as empresas se querem frear a "sangria" de clientes e saber exatamente como retê-los.
O recurso exagerado destinados aos centros de atendimento telefônico onde não se dá todo o atendimento devida ao cliente e nem a qualidade que o cliente exige; o uso de clichês telefônicos automatizados para tratar com o usuário; o desamparo no que se encontram numerosos consumidores para resolver problemas de produto ou serviço com seus fornecedores ou as dificuldades que enfrentam para descadastrar-se de determinados serviços, explicam, na imensa maioria dos casos, o abandono de clientes. As principais razões porque um cliente deixa de comprar de uma empresa são:
• 3% SIMPLESMENTE MUDAM DE REGIÃO OU FECHAM
• 5% DESENVOLVE RELACIONAMENTOS COM OUTROS FORNECEDORES
• 14% ESTÁ INSATISFEITO COM O QUE VOCÊ OFERECE
• 68% VAI EMBORA EM FUNÇÃO DA ATITUDE DE INDIFERENÇA QUE A EMPRESA TEM PARA COM ELE.
Fonte: SDR - http://ow.ly/4vla9
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