Clientologia? 10 dicas fenomenais da Disney para encantar nossos clientes!

Dentre muitos bons livros que já li sobre as técnicas e melhores práticas deste ícone do bom atendimento e encantamento de clientes chamado Disney, um em especial capturou minha atenção do começo ao fim. Trata-se do excepcional “O jeito Disney de encantar os clientes – Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar” do Disney Institute e que nos brinda com as lições de atendimento, entendimento e encantamento de clientes desta empresa que todos os dias nos ensina como transformar clientes em fãs e em verdadeiros embaixadores do ratinho Mickey e toda sua turma de personagens fascinantes.

Dentre os muitos ensinamentos trazidos por este livro que é uma leitura mais do que recomendada, quero hoje me ater ao termo “Clientologia“, que corresponde ao estudo das pessoas às quais oferecemos nossos produtos e serviços. A ideia principal em torno da "Clientologia" é a de buscar entender da forma mais ampla possível todos os clientes que são atendidos pelas Empresas Disney: entender seus desejos, entender suas expectativas, entender suas necessidades e acima de tudo entender seus sonhos. E não por acaso, quão maior é o entendimento de cada um destes elementos, maiores são as chances de oferecer produtos e serviços que excedam expectativas e gerem experiências absolutamente memoráveis.

E como vendedor apaixonado que sou, em todas as minhas leituras busco sempre estabelecer uma relação direta ou indireta com o nosso cotidiano de vendas. E neste livro, eu preciso lhe confessar que me surpreendia a cada página, pois todos os princípios, elementos, dicas e técnicas sugeridas no livro são perfeitamente factíveis de serem colocadas em prática por todos nós, seja em nossas empresas e equipes (àqueles que já são líderes) seja em nossas atividades diárias como vendedores (que todos somos!).

Para que tudo isso aconteça, vale reforçar três fundamentos que são absolutamente essenciais para as Empresas Disney e que definitivamente podem e devem fazer parte da fundação e das bases de sustentação e existência do seu negócio também:

• Desenvolva o melhor produto ou serviço que puder;
• Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
• Aprenda com as suas experiências.

Para te ajudar em seu negócio, selecionei as 10 melhores dicas do livro que tenho certeza vão te ajudar e muito:

1. Saiba servir aos seus clientes. Já abordei aqui neste Blog o tema “Liderança Servidora” (do também excelente livro “O Monge e o Executivo” – clique aqui para ler a entrevista de James Hunter comiogo) e a Disney nos ensina que é preciso que cada membro do “elenco” (como a Disney chama seus mais de 55 mil profissionais) saiba servir aos milhões de “convidados” (é assim que a Disney chama seus clientes) todos os anos tendo sempre como mola propulsora de tudo o que se faz, a magia. Como diz Michael Eisner, presidente da Disney, “A magia de passar as férias na Disney é para mim a magia da qualidade, a magia dos encontros familiares, a magia dos nossos membros do elenco. Todas essas coisas meio que se misturam.”
   
2. Crie momentos mágicos. Ao longo de cada dia nos Parques do Complexo Disney inúmeros são os momentos mágicos, que são exatamente os momentos onde se cria e se fortalece um vínculo maior com cada cliente. Questione-se o tempo todo e veja se você não tem gerado mais momentos trágicos do que momentos mágicos aos seus clientes e lembre-se que a criação dos momentos mágicos deve acontecer ao longo de de todas as etapas do ciclo de vendas incluindo pré vendas, abordagem, identificação das necessidades, apresentação dos produtos e serviços, fechamento e pós venda. Crie momentos mágicos sempre e aumente a fidelização e o encantamento dos seus clientes!
   
3. Desenvolva a magia prática. É importante lembrar que para o seu cliente e para os clientes Disney também que a magia é uma fonte de encantamento e prazer. E para a Disney e também para a sua empresa a magia deve ser uma questão prática. E magia prática, de uma forma bastante resumida e simplificada, pode ser traduzida em saber criar o tempo todo experiências mágicas pautadas sempre pelo excelente atendimento, pelo desejo de encantar o cliente todo, de ouvir e coletar informações e desejos dos clientes, de prestar atenção a todos os detalhes e de sempre superar as expectativas dos seus clientes. Isso é magia prática!
   
4. Venda experiências o tempo todo. Como tão bem diz o livro e eu concordo integralmente, pois já vivi esta experiência, na Disney a maioria dos pais não levam seus filhos apenas para mais um Evento. Eles levam suas famílias para fazer desta experiência compartilhada parte das conversas da família pelos próximos meses e anos depois. Entender e dominar esta visão profunda de que cada compra de um produto ou serviço impacta positivamente a vida e os negócios do seu cliente exige um trabalho árduo não apenas das suas Equipes de Marketing, mas de todos os departamentos da sua empresa, pois ao final do dia todos existem e são pagos por uma única pessoa que se chama cliente. E, como é também em nossos negócios, a existência deste momentos mágicos que permitem criar experiências que de tão únicas gerem a tão sonhada recorrência. Como sempre digo em todas as minhas palestras e cursos: Boa Experiência gera Recorrência.
   
5. Supere expectativas e desenvolva o fator WOW. Na Disney, superar as expectativas do cliente (ou dos “convidados” como eles chamam seus clientes) é um dever e assim também o deve ser em sua empresa. Superar expectativas é não se ater apenas a responder à questão formulada pelo seu cliente e sim acompanhar o cliente até o seu destino (exemplo Disney). No seu negócio específico, superar expectativas não pode ser apenas vender ótimos produtos e serviços e sim ajudar o cliente o tempo todo em atividades que muitas vezes não fazem parte da sua responsabilidade e das suas atribuições. E só supera expectativas quem conhece profundamente as necessidades, desejos e sonhos do cliente e quem trabalha incansavelmente para superá-los. É isso que se pode chamar de Fator WOW!!
   
6. Atenção aos detalhes. A Disney é conhecida por sua obsessão pela atenção aos detalhes. Nos quartos de Hotel da Disney, os clientes se deparam com dois olhos mágicos, um na altura dos olhos dos adultos e outro na altura dos olhos das crianças. Nos parques, as lixeiras estão dispostas em intervalos regulares de oito metros, visto que esta é distância que uma pessoa média carregaria lixo antes de jogá-lo no chão. Veja que interessante: para exceder as expectativas dos convidados é crucial prestar atenção a todos os detalhes e quão maior esta atenção maior a chance de se criar experiências fenomenais e de alta qualidade que tem como resultado final os convidados voltarem em anos seguintes para os Parques da Disney. No mundo recheado de ofertas de produtos e serviços similares aos nossos, prestar atenção aos detalhes deixou de ser diferencial e virou pré-requisito de existência. Ou você presta atenção em todos os detalhes ou o seu concorrente o fará!
   
7. A magia do atendimento. Na Disney, o ciclo de atendimento começa no centro do circuito, com as necessidades, desejos, percepções e emoções dos convidados. É isso que a Disney chama de “Guestology” ou “Clientologia“, que na Disney está sempre amparada na seguinte visão: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda a parte“. E para fazer isso, a Disney tem quatro padrões de atendimento que em ordem de importância assim se apresentam: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Cordialidade, comprometimento, amor pelo que faz e magia são apenas alguns dos elementos presentes em tudo o que a Disney faz para prover um atendimento absolutamente sensacional aos seus convidados. Seja crítico e faça uma lista dos adjetivos que hoje caracterizam a forma com que você e sua Empresa se relacionam com o mercado e inclua alguns destes elementos acima para mostrar ao seu cliente o quanto você o aprecia, o quanto você o ama e o quanto você o quer sempre trabalhando com você. E lembre-se sempre: Vender é Servir! Vender é Ajudar!
   
8. Entenda seus clientes. Para entender bem os clientes a Disney busca o tempo todo entender suas necessidades, desejos e sonhos, solucionar seus problemas e coletar informações que as permitam aprimorar cada um dos processos da Empresa que tenham impacto na visão e missão da empresa de encantar clientes e gerar experiências inesquecíveis. Para isso, eles utilizam inúmeras técnicas que incluem vários “pontos de escuta” em diferentes momentos durante a experiência dos convidados que foram concebidos exatamente para coletar e entender o que o cliente realmente quer e deseja. Se você não entende bem seus clientes, nunca irá conseguir atendê-los bem, pois só atende bem quem entende profundamente seus clientes e públicos alvo. Ou como falo em todas minhas Palestras: Entendimento é mais importante que Atendimento! :)
   
9. Crie o perfil do seu cliente (ou convidado). Na Disney estudos precisos que incluem fatores demográficos (características físicas da base de clientes) e psicográficos (atitudes, estilo de vida, valores e opiniões) são realizados o tempo todo, o que permite que a organização construa novas atrações e incríveis novas experiências o tempo todo também. Como Walt Disney tão brilhantemente nos ensinou: “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas“. Dica de ouro: quando for criar o perfil do seu cliente aproveite a oportunidade para criar também o perfil do seu não cliente, pois um erro muito comum em vendas é acreditar que um produto ou serviço pode atender satisfatoriamente bem todos os públicos. Não caia nesse erro!
   
10. Crie um tema de atendimento inigualável. Na Disney este tema é: “Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte“. Seu tema de atendimento precisa ser além de único, factível de ser colocado em prática e deve ser perseguido de forma incansável o tempo todo. Faça do seu tema de atendimento um diferencial de existência da sua empresa.
    
11. Sim, este 11º é um bônus, pois vendedor bom é aquele que sempre supera as expectativas do seu cliente! Busque sempre o extra mile (milha extra). Lembre-se sempre que o sucesso que o trouxe até aqui não é garantia alguma de um novo sucesso. “Neste nosso negócio tão volátil não podemos nos dar ao luxo de descansar sobre os louros das nossas vitórias, e nem menos de fazer uma pausa para olhar o passado. As épocas e condições mudam com tanta rapidez que devemos manter nossa mira constantemente focada no futuro” – Walt Disney.

O livro permite certamente elencar mais algumas dezenas de excelentes dicas que te ajudarão a transformar clientes em fãs, mas para aguçar ainda mais seu desejo de aprender com a Disney e colocar em prática estes maravilhosos ensinamentos em sua empresa eu hoje listei aqui 10 dicas realmente sensacionais que tenho certeza te ajudarão e muito! Fica portanto mais uma dica sensacional de leitura: “O jeito Disney de encantar clientes” da Editora Saraiva.

Para finalizar e enaltecer ainda mais o brilhantismo das técnicas de Clientologia da Walt Disney World, eu compartilho com você um vídeo emocionante e que fala por si só por tão bem descrever o que é Encantamento de Clientes e o que é Superação de Expectativas do Cliente. Clique aqui ou na imagem abaixo, assista e se emocione!



Fonte: Paixão por Vendas